Масштабний збій британської системи управління повітряним рухом NATS призвів до скасування близько 2000 рейсів та порушив плани сотень тисяч пасажирів. Аеропорти Heathrow, Gatwick та інші великі авіавузли ще певний час відчували наслідки збою через необхідність повернути літаки й екіпажі на потрібні маршрути. Грошова компенсація до £520 у цьому випадку більшості пасажирів, імовірно, не належить, але право на повернення вартості квитка, альтернативний рейс, харчування та готель зберігається.
- Через збій NATS у Великій Британії скасували близько 2000 рейсів.
- CAA вважає інцидент ймовірними «надзвичайними обставинами».
- Тому стандартна компенсація до £520 більшості постраждалих може не виплачуватися.
- За скасований рейс пасажир має право на повернення грошей або альтернативний переліт.
- Авіакомпанія повинна оплатити харчування та за потреби готель і трансфер.
- Якщо перевізник не надав допомогу, розумні витрати можна вимагати назад за чеками.
Що сталося з рейсами у Великій Британії
8 вересня у британського оператора управління повітряним рухом NATS стався серйозний технічний збій у системі обробки польотних даних.
Через проблему рух літаків у британському повітряному просторі був різко обмежений. Наслідки відчули найбільші аеропорти країни, включно з London Heathrow, Gatwick, Manchester і Birmingham.
За підрахунками авіаційної аналітичної компанії Cirium, протягом двох днів через інцидент було порушено близько 2000 рейсів. Лише у вівторок не відбулися приблизно 30% запланованих вильотів із британських аеропортів.
Ryanair повідомила про скасування 260 рейсів, які мали перевезти близько 48 тисяч людей. British Airways до наступного дня скасувала близько 190 рейсів, а ще частину літаків довелося перенаправляти.
Навіть після відновлення роботи системи проблеми не закінчилися: літаки та екіпажі опинилися не в тих аеропортах, де мали виконувати наступні рейси.
Чи отримають пасажири компенсацію до £520
Саме тут є важлива відмінність між компенсацією і поверненням грошей за квиток або витратами під час затримки.
За правилами UK261 пасажиру за певних умов може належати фіксована компенсація:
| Відстань рейсу | Можлива компенсація |
|---|---|
| до 1500 км | £220 |
| 1500–3500 км | £350 |
| понад 3500 км | до £520 |
Сума визначається відстанню та в окремих випадках тривалістю запізнення до кінцевого пункту.
Однак британське Управління цивільної авіації CAA вже заявило, що збій NATS 8 вересня, найімовірніше, буде вважатися extraordinary circumstances — надзвичайними обставинами, які перебували поза контролем авіакомпаній.
Це означає, що якщо рейс скасували або затримали безпосередньо через збій NATS або його прямі наслідки, авіакомпанія, швидше за все, не буде зобов’язана виплачувати £220–£520 компенсації.
Водночас CAA наголошує, що кожна справа залежить від конкретних обставин. Пасажир може подати вимогу, якщо вважає, що причиною подальшої затримки були вже дії самої авіакомпанії.
Скасували рейс: повернення грошей все одно належить
Відсутність стандартної компенсації не означає, що пасажир втрачає всі права.
Якщо рейс скасований і підпадає під британські правила, авіакомпанія повинна запропонувати вибір:
повернути гроші за невикористану частину квитка або доставити пасажира до пункту призначення іншим рейсом.
Причому пасажир може обрати переоформлення на найближчу можливу дату або перенести подорож на пізніший час.
CAA також зазначає, що коли інша авіакомпанія може доставити людину значно раніше, ніж перевізник, у якого придбаний квиток, у певних випадках пасажир має право вимагати відповідне альтернативне перевезення.
Тобто якщо авіакомпанія пропонує чекати її власний рейс декілька днів, хоча інший перевізник має місця значно раніше, варто звернутися до служби підтримки та запитати про rerouting at the earliest opportunity.
Хто оплатить готель, їжу та таксі
Право на допомогу пасажирам зберігається навіть тоді, коли авіакомпанія не винна у самому збої.
Під час значної затримки перевізник має забезпечити:
- їжу та напої відповідно до тривалості очікування;
- можливість зв’язку;
- готель, якщо необхідно залишитися на ніч;
- транспорт між аеропортом і готелем.
Якщо авіакомпанія не змогла організувати харчування або проживання, CAA дозволяє пасажирам самостійно оплатити розумні необхідні витрати, а потім вимагати їх відшкодування.
Головне — зберігати всі чеки.
Розраховувати на оплату дорогого п’ятизіркового готелю, алкоголю чи розкішної вечері не варто. Авіакомпанія має право відмовити у відшкодуванні витрат, які визнає необґрунтованими.
Що робити, якщо рейс затримали більш ніж на п’ять годин
Якщо рейс не скасували, але виліт затримався щонайменше на п’ять годин, пасажир може відмовитися від подорожі та вимагати повернення грошей за невикористаний квиток.
Для маршруту з пересадками правила можуть бути складнішими.
Якщо весь маршрут придбаний одним бронюванням, авіакомпанія має більше зобов’язань щодо доставки до кінцевої точки.
Якщо ж пасажир окремо купив два незалежні квитки — так званий self-transfer — перевізник першого рейсу, як правило, не зобов’язаний компенсувати втрату другого окремого квитка.
Це особливо важливо для тих, хто самостійно комбінував лоукостери.
Які рейси захищає британський закон UK261
Правила поширюються насамперед на:
рейси з будь-якого аеропорту Великої Британії незалежно від авіакомпанії;
рейси до Великої Британії, якщо їх виконує британський або європейський перевізник;
а також певні рейси британських перевізників до ЄС.
Наприклад, рейс London — New York підпадає під UK261 незалежно від того, яка авіакомпанія його виконує, оскільки виліт відбувається з Британії.
А ось для рейсу New York — London американської авіакомпанії правила можуть бути іншими.
Що відомо про причину масштабного збою NATS
Офіційне розслідування ще триває.
Британський уряд дав NATS тиждень на підготовку звіту, а CAA паралельно проводить незалежну перевірку стійкості системи управління повітряним рухом. Влада заявляє, що ознак кібератаки наразі немає.
12 вересня The Guardian із посиланням на повідомлення про перебіг розслідування написав, що проблема могла бути спровокована некоректними польотними даними британського військового літака. Система не змогла правильно обробити отриману інформацію та зупинилася приблизно на чотири години.
Однак Міністерство оборони Великої Британії заявило, що наразі немає підтверджень помилки з боку військових, тому остаточну причину визначатиме розслідування.
Інцидент спричинив нову хвилю критики NATS. Ryanair і Wizz Air зажадали реформування системи, а керівник Ryanair Майкл О’Лірі закликав гендиректора NATS Мартіна Рольфа піти у відставку.
Як повернути витрачені гроші
Пасажирам, які постраждали через збій, варто спочатку подати заявку безпосередньо авіакомпанії.
До неї слід додати номер бронювання, дані рейсу та чеки за готель, їжу чи транспорт, якщо перевізник не надав їх самостійно.
CAA зазначає: вимога компенсації та вимога відшкодування фактичних витрат можуть оформлюватися окремо.
Якщо авіакомпанія відмовила або не відповідає понад вісім тижнів, справу можна передати до відповідного органу альтернативного вирішення спорів — ADR — або до служби скарг CAA, якщо перевізник не бере участі в ADR.
Також варто перевірити туристичну страховку: деякі поліси покривають затримку, пропущену пересадку, скасування подорожі або додаткові витрати, які не відшкодовує авіакомпанія.
Висновок
Масштабний збій NATS залишив тисячі пасажирів із скасованими рейсами та додатковими витратами. Проте «немає компенсації £520» не означає «авіакомпанія нічого не винна».
Пасажирам рейсів, скасованих через збій, усе одно повинні запропонувати повернення вартості квитка або альтернативний переліт, а під час вимушеного очікування — харчування, готель та необхідний трансфер.
Стандартні £220–£520 за UK261 для рейсів, безпосередньо постраждалих від збою NATS, за попередньою позицією CAA, найімовірніше, не виплачуватимуться через статус надзвичайних обставин. Однак право вимагати фактичні витрати та оскаржувати рішення авіакомпанії залишається.
